信息化绩效评价

当今社会，信息技术飞速发展，信息化已经成为企业生存和发展的必然要求。但随着信息化战略实施的深入，无论是政府、用户还是企业对信息化应用效果依然难以进行充分的评价。

要想对信息化绩效作出有效的评价，首先需要了解什么是“信息化绩效”。“绩效（performance）”，有的组织也称为业绩、效绩、成效等等，它反映的是人们从事某一种活动所产生的业绩和成果。中文“绩效”更强调绩效的结果性，英文“performance”还强调绩效的过程性。“绩效评价”是指对照统一的标准，建立特定的指标体系，运用数理统计、运筹学等方法，按照一定程序，通过定性定量对比分析，对一定经营期间的管理过程和管理效果做出客观、公正和准确的综合评判。“信息化绩效评价”是指借助于信息化绩效评价指标体系,对组织实施信息化战略而产生的效益进行客观、公正和准确的综合评判。

一个完整的评价必须能够回答以下几个问题：为什么要进行评价？评价的内容是什么？影响评价的主体有哪些？什么时候进行评价？评价过程如何实施？并且从内容、背景和过程三个维度给出了一个评价框架。

具体来说一个完整的绩效评价体系应该包括评价主体、评价目标、评价客体、评价模型、评价指标、评价方法、评价标准和评价报告八个要素，如图1所示。

从上图可以看出，绩效评价系统各要素之间是相互联系的，箭头表明了各要素之间联系的方向。评价主体和评价客体是基础，评价模型、评价指标、评价标准和评价方法是绩效评价体系的核心，它们决定了评价报告的内容与可信度。而评价报告把绩效评价的结果反馈给评价主体，为下一步绩效改进提供依据。

事实上，行业内，信息化绩效的评价方法也是多种多样的，本次我们只讨论应用最广泛的平衡积分卡方法、层次分析法和联邦企业架构绩效参考模型。

（一）平衡计分卡（balanced score card，BSC）

平衡计分卡，源自1990年，美国诺顿研究所从事的“未来组织绩效衡量方法”。当时该项目的目的是找出超越传统的以财务度量为主的绩效评价模式。所以，平衡计分卡从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个角度（如图2所示）综合评价组织信息化绩效，有效的将财务指标与非财务指标相结合。

从上图可以看出，平衡计分卡的四个方面存在因果关系，首先员工知识技能是企业创新改善的基础，员工有足够的技能，才能改善其工作。因此员工学习与成长是解决企业长期生命力的问题，是提高企业内部管理的基础。其次，企业通过管理能力的提高，改善工作流程，为客户提供更大的价值，自然就可以提高客户满意度，最终客户满意了，企业的财务绩效自然也就好了。

（二）层次分析法（analytic hierarchy process，AHP）

层次分析法，是1977年，美国运筹学家 萨蒂（T.L.Saaty） 提出的，它是把和决策相关的元素分解为目标、准则、方案等层次，通过建模进行数学计算，做出定量与定性的分析在绩效评价时，通常将评价因素分解成目标层、准则层、指标层等三个层次；特点就是灵活、简洁、系统性强。

而事实上，大多数组织在进行信息化绩效评价时，是将平衡计分卡与层次分析法相结合的。例如，在信息化绩效评价方面，由于财政支出的效益评价难以用单一的量化指标或非量化指标来完成，通过BSC理论建立一套绩效评价指标体系之后，应用AHP算法对指标体系进行排序，并计算出相应的权值，为信息化绩效评价提供重要的决策依据。这体现了量化工具与现代管理思想的有效结合。图3给出了一个示例：

（三）绩效参考模型（Performance Reference Model， PRM）

绩效参考模型是联邦政府架构框架（Federal Enterprise Architecture Framework , FEAF）六大参考模型之一。联邦政府架构框架是联邦CIO委员会发布的企业架构的建设方法，用于帮助政府计划者执行通用方法。它包含一系列的“参考模型”，与信息化绩效评价相关的是绩效参考模型。

绩效参考模型连接了机构策略、内部业务组件和投资，为度量这些投资对战略目标的影响提供了方法。PRM模型主要分为三大块：度量域、度量类目和度量指标（通常由各自的机构设定）。PRM结构的设计是为了清晰地阐述投入、产出以及成果之间的因果关系。

PRM用“视觉线（line of sight）”来反映用投入（比如技术）来产生产出（比如流程和活动），从而影响结果（如业务和用户成果）的过程中价值是如何被创造的。如图4展示了PRM视线的关键组成部分。

从上图可以看出，指导整个PRM模型的是“战略成果（strategic outcomes）”，它代表了广泛的、驱动政府方向的政策。反过来，PRM的构建也是为了使一个组织期望的成果能够带来必要的产出和技术。

总之，信息化绩效评价是一项设计到组织架构、业务流程、管理模式、企业文化以及企业内部利益协调等多方面的复杂系统工程，因此组织在进行信息化绩效评价及绩效指标体系建设时应考虑每种方法的可行性和实用性，并对各类方法进行定制裁剪，找到真正适合本组织适用的信息化绩效评价方法。